Lorsqu'un appareil est connecté via le GPRS, l'EDGE ou l'UMTS, l'opérateur télécom lui attribue une adresse IP temporaire. Le centre d'assistance n'a pas accès à cette adresse, mais étant donné que l'hôte est exécuté sur l'appareil lui-même et que l'appareil contacte le service d'assistance, l'utilisateur peut quand même obtenir de l'aide ou qu’il soit.

Une fois la connexion établie, la session courante se déroule ainsi :

1. L’utilisateur envoie une demande d’aide. La requête est adressée à la passerelle NetOp (Gateway) qui est paramétrée pour transférer les demandes d’aide. La Passerelle NetOp achemine cette demande dans la boîte de réception du service d’assistance.

2. La demande d'aide est désormais en attente, mais la connexion du centre d'assistance au dispositif a été établie.

3. Le centre d'assistance accepte la demande d'aide et l'appareil est contrôlé à distance.