Mode service d'assistance

En cas de besoin d'assistance auprès du service, l'utilisateur final active un hyperlien permettant de télécharger un fichier programme léger NetOp On Demand. L'utilisateur final saisit le nom d’un service d’assistance, son nom d'utilisateur ainsi que la description du problème. La demande est automatiquement transmise au service d'assistance avant d'être traitée par le prochain technicien disponible.

Mode ticket de service

Pour obtenir un ticket de service, les utilisateurs finaux contactent généralement le service d'assistance par téléphone. Le technicien du service d'assistance dirige l'utilisateur vers un site Web spécifique ou lui envoie un lien par e-mail à partir duquel il peut télécharger un programme léger NetOp On Demand. Le technicien crée un ticket de service à usage unique. Ainsi, NetOp On Demand se connecte avec le technicien du service d'assistance qui a répondu à l'appel téléphonique de l'utilisateur final.

Sécurité

Afin de garantir une sécurité optimale pendant la session d'aide en ligne, toutes les données échangées entre l'utilisateur final et le service d'assistance sont cryptées avec un cryptage AES allant jusqu'à 256 bits. L'accès est contrôlé et vérifié dans les deux sens.

Affichage du bureau de l'utilisateur final

Lors d'une session d'assistance, une copie en temps réel du bureau Windows de l'utilisateur final s'affiche sur l'écran du technicien du service d'assistance.

Utilisation du clavier et de la souris

Sur autorisation, le technicien peut contrôler à distance le clavier et la souris de l'utilisateur. Alternativement le technicien ne peut que pointer sur des zones spécifiques de l'écran de l'utilisateur final à l'aide d'un deuxième pointeur de souris (mode visualisation uniquement).

Transfert de fichiers

Un puissant gestionnaire de fichiers interactif à écran partagé permet au technicien d'échanger des fichiers avec l'utilisateur final afin de lui fournir mises à jour, correctifs et pilotes et de récupérer des fichiers en vue de diagnostics ultérieurs.

Conversation

Si l'utilisateur se sert d'une connexion au réseau commuté l'empêchant de disposer d'une ligne téléphonique au cours de la session d'assistance, il est possible d'utiliser la messagerie instantanée intégrée de NetOp.