Lorsque l'appareil est connecté directement à un PC via ActiveSync, l'adresse IP de l'appareil est cachée au centre d'assistance, mais comme l'appareil contacte le centre d'assistance, l'utilisateur peut tout de même obtenir de l'aide.

Dans ce cas, une session réelle commence comme ainsi :

1. L’utilisateur envoie une demande d’aide. La requête est adressée à la Passerelle NetOp (Gateway) qui est paramétrée pour transférer les demandes d’aide. La Passerelle NetOp achemine cette demande dans la boîte de réception du service d’assistance.

2. La demande d'aide est désormais en attente, mais la connexion du centre d'assistance au dispositif a été établie.

3. Le centre d'assistance accepte la demande d'aide et l'appareil est contrôlé à distance.